Du sidder med en fejlmeddelelse om afvist betaling eller en hævning, der ikke går igennem på Stake. Den mest almindelige årsag er, at en verifikationsproces, en loginside eller en betalingsgrænse ikke er opfyldt.

Identitetsbekræftelsen sidder fast

Du ser en besked om, at dit ID-dokument er afvist, eller at verifikationen endnu ikke er gennemført. Årsagerne kan være flere.

• Billedet er sløret eller beskåret.
• Dokumentet er udløbet.
• Navn og adresse matcher ikke din profil.
• Skærmbilledet fra din bank har ikke dit navn synligt.
• Filen er for stor eller i et format, der ikke understøttes.

Sådan kommer du videre.

1. Tag et nyt billede i dagslys med et stativ eller en fast hånd.
2. Kontrollér, at alle fire hjørner af dokumentet er synlige.
3. Brug et gyldigt pas eller kørekort uden reflekser.
4. Kontrollér, at dit navn og din adresse staves præcis som på din profil.
5. Opret et skærmbillede fra netbanken, der viser dit navn, din adresse og din konto.
6. Gem filen som JPEG eller PDF under en størrelse på 5 MB.
7. Send dokumentet igen i sektionen for verifikation.
8. Vent i ro, mens dokumentet bliver gennemgået manuelt.
9. Tjek efter en ny besked i din profil eller på mail.
10. Hvis dokumentet igen afvises, så kontakt kundeservice direkte med samme fil.

Kontakt kundeservice, hvis du har indsendt et nyt dokument, men stadig ikke ser nogen ændring inden for et døgn.

Loginfejl og spærret konto

Du får en besked om forkert adgangskode, eller at kontoen er midlertidigt låst. Det sker ofte efter flere mislykkede forsøg.

• Du har tastet adgangskoden med Caps Lock.
• Din adgangskode indeholder et tegn, som du overser.
• En anden enhed har gennemgået for mange forsøg.
• Din 2FA-kode er for gammel eller forkert.
• Din browser har blokeret cookies, så login ikke kan fuldføres.

Prøv disse trin i rækkefølge.

1. Sluk for Caps Lock og tast adgangskoden igen.
2. Nulstil din adgangskode via linket på loginside, hvis du er i tvivl.
3. Vent mindst fem minutter, før du forsøger igen, hvis kontoen er låst.
4. Slå 2FA til i din app, og brug den nyeste kode.
5. Ryd cookies og cache i din browser helt.
6. Brug en ny privat browsing-sektion.
7. Undersøg, at din browser er opdateret til nyeste version.
8. Skift til en anden browser, hvis problemet fortsætter.
9. Fortsæt med at bruge Stake, hvis du skal hæve penge, når login funcionerer igen.

Hvis kontoen stadig er spærret efter en time, så kontakt kundeservice med din brugers identifikation.

Ind- eller udbetaling afvist på grund af grænser

Du ser en meddelelse om, at betalingen overskrider en grænse, eller at den er blokeret. Det betyder, at din konto eller din valgte metode har en beløbsgrænse.

• Du har nået dagens maksimum for indbetaling.
• Du har nået maksimum for udbetaling pr. transaktion.
• Din betalingsmetode har en lavere grænse end din konto.
• Din konto er ikke fuldt verificeret, hvilket sænker grænsen.
• Du har flere udbetalinger i kø, der samlet overskrider grænsen.

Løsningen kræver, at du tilpasser dig grænserne.

1. Log ind og gå til din betalingssektion.
2. Find den maksimale grænse for din valgte metode.
3. Del din indbetaling op i to eller flere transaktioner adskilt af tid.
4. Vent med at hæve, indtil en tidligere anmodning er behandlet færdig.
5. Fuldfør din verifikation for at øge dine grænser.
6. Overvej en anden betalingsmetode med en højere grænse.
7. Tjek, om din bank har en ekstern grænse for spiltransaktioner, som du kan hæve.
8. Start med et mindre beløb, hvis du er i tvivl om grænsen.
9. Brug kun penge, du har råd til at vente på, hvis en transaktion skal deles op.

Kontakt kundeservice, hvis du fuldfører verifikationen, men dine grænser ikke ændrer sig.

Indbetaling hævet fra banken, men ikke på kontoen

Du ser pengene trukket i din netbank, men saldoen på Stake er uændret. Det betyder normalt, at betalingen er på vej gennem en ekstern tjeneste.

• Bankoverførsler tager tid hos din bank.
• Kortbetalinger kan være i en svindelkontrolfase.
• Din metode kræver en ekstra bekræftelse fra banken.
• Du har indbetalt på et tidspunkt, hvor systemet er under vedligeholdelse.
• Transaktionen er blevet afvist, men pengene er ikke frigivet endnu.

Følg denne rækkefølge for at spore dine penge.

1. Gem transaktions-ID fra din netbank med det samme.
2. Log ind på Stake og kontrollér din indbetalingshistorik.
3. Sammenlign beløb og tidspunkt med din bankpostering.
4. Vent mindst en time, hvis det er en kortbetaling.
5. Kontrollér, om din bank beder om godkendelse i deres app.
6. Undersøg, om din metode har en midlertidig behandlingsfase.
7. Kontakt banken for at se, om transaktionen er reserveret eller afvist.
8. Brug transaktions-ID’et, når du skriver til Stake kundeservice.
9. Anmod om en sporing, hvis pengene er trukket, men ikke er modtaget.
10. Afslut med at kontrollere din saldo igen efter to timer, da systemet ofte opdaterer sig.

Kontakt kundeservice, hvis du stadig ikke ser pengene efter den fulde behandling hos din bank.

Det bedste råd er at starte med en lille indbetaling og en hurtig udbetaling, før du bruger store beløb på Stake. På den måde opdager du fejl i verifikation, grænser og login, mens risikoen stadig er lav.